กิจการการดูแลผู้สูงอายุหรือผู้มีภาวะพึ่งพิงเป็นกิจการที่ต้องได้รับอนุญาตตามกฎกระทรวงที่ออกภายใต้กฎหมายสถานประกอบการเพื่อสุขภาพ โดยมีกรมสนับสนุนบริการสุขภาพ กระทรวงสาธารณสุข เป็นหน่วยงานกำกับ ใบอนุญาตที่ถูกต้องจะระบุชื่อผู้รับอนุญาต ชื่อผู้ดำเนินการ ประเภทบริการที่ได้รับอนุญาต ที่ตั้งของสถานประกอบการ และวันหมดอายุ สิ่งที่ครอบครัวควรทำคืออ่านรายละเอียดเหล่านี้ให้ตรงกับอาคารที่ตัวเองกำลังยืนอยู่ ไม่ใช่แค่เห็นว่ามีกรอบใบอนุญาตแขวนอยู่ที่ผนังแล้วผ่าน เพราะมีกรณีที่ใบอนุญาตออกให้กับที่ตั้งเดิมซึ่งย้ายมาแล้ว หรือออกให้บริการคนละประเภทกับที่กำลังเสนอขายอยู่

สิ่งที่ใบอนุญาตบอกไม่ได้เลยคือคุณภาพการดูแลในวันธรรมดาวันหนึ่ง การอนุญาตเป็นการตรวจตามเกณฑ์ ณ ช่วงเวลาที่ตรวจ ส่วนสิ่งที่เกิดกับผู้สูงอายุจริงคือสิ่งที่เกิดขึ้นตอนตีสามเมื่อมีผู้ดูแลอยู่สองคนกับผู้สูงอายุอีกยี่สิบคน ดังนั้นควรใช้ใบอนุญาตเป็นด่านคัดออก ไม่ใช่เป็นเครื่องยืนยันว่าดี ที่ผ่านด่านนี้แล้วจึงค่อยไปดูเรื่องอัตรากำลัง ระบบบันทึก และวิธีรับมือเหตุฉุกเฉินต่อ

ประเภทบริการยังสำคัญกับการตัดสินใจโดยตรง สถานประกอบการบางแห่งได้รับอนุญาตให้ดูแลผู้สูงอายุที่ยังช่วยเหลือตัวเองได้เป็นหลัก ไม่ได้ออกแบบมาเพื่อดูแลผู้ที่ติดเตียง มีสายให้อาหาร หรือมีแผลกดทับ หากผู้สูงอายุในบ้านมีความต้องการทางการพยาบาลสูงกว่าที่สถานที่นั้นรับได้ การฝืนเข้าไปอยู่มักจบลงด้วยการถูกขอให้ย้ายออกกลางคัน ซึ่งเป็นช่วงที่ครอบครัวเหนื่อยที่สุดและมีทางเลือกน้อยที่สุด

คำถามที่ควรถามให้ได้ตัวเลขชัดเจนคือ ในกะดึกมีผู้ดูแลกี่คนต่อผู้สูงอายุกี่คน และในจำนวนนั้นมีพยาบาลวิชาชีพอยู่ประจำในอาคารหรืออยู่ในลักษณะพร้อมเรียก ตัวเลขรวมของพนักงานทั้งหมดที่เขียนไว้ในเอกสารแนะนำมักรวมฝ่ายครัว ฝ่ายแม่บ้าน และฝ่ายธุรการเข้าไปด้วย ซึ่งไม่ใช่คนที่จะมาช่วยพลิกตะแคงตัวหรือพาเข้าห้องน้ำตอนกลางดึก ถ้าได้ยินคำตอบเป็นช่วงกว้าง ๆ ให้ขอเจาะลงไปว่าเมื่อคืนที่ผ่านมามีกี่คนจริง

สำหรับผู้สูงอายุที่ลุกเองไม่ได้ ประเด็นที่ตามมาคือการพลิกตะแคงตัวเพื่อลดความเสี่ยงแผลกดทับ การพาเข้าห้องน้ำหรือเปลี่ยนผ้าอ้อม และการดูแลความสะอาดช่องปาก งานเหล่านี้ต้องทำซ้ำตลอดคืน ไม่ใช่ทำตอนเช้าครั้งเดียว ครอบครัวจึงควรถามตรง ๆ ว่ารอบการพลิกตะแคงตัวกำหนดไว้อย่างไร ใครเป็นคนทำในกะดึก และบันทึกไว้ที่ไหนเพื่อให้ตรวจย้อนได้

อีกตัวเลขหนึ่งที่มีความหมายมากแต่แทบไม่มีใครถามคืออัตราการเข้าออกของผู้ดูแล สถานที่ซึ่งผู้ดูแลเปลี่ยนหน้าทุกสองสามเดือนย่อมจำรายละเอียดของผู้สูงอายุแต่ละคนได้น้อยกว่า เช่น จำไม่ได้ว่าคุณยายคนนี้ไม่ชอบให้จับแขนซ้ายเพราะเคยหักมาก่อน หรือคุณตาคนนี้ต้องตักอาหารช้า ๆ เพราะมีปัญหาการกลืน ความต่อเนื่องของทีมจึงเป็นเรื่องความปลอดภัย ไม่ใช่แค่เรื่องความคุ้นเคย

สิ่งที่จัดฉากได้ยากที่สุดคือกลิ่นในทางเดินและสภาพร่างกายของผู้สูงอายุที่อยู่ที่นั่นมาแล้วหลายเดือน กลิ่นปัสสาวะที่ติดค้างอยู่ในโถงแปลว่าการเปลี่ยนผ้าอ้อมหรือการทำความสะอาดไม่ทัน ส่วนกลิ่นน้ำยาฆ่าเชื้อที่แรงผิดปกติเฉพาะวันที่มีคนมาเยี่ยมชมก็เป็นสัญญาณอีกแบบหนึ่งที่ควรสังเกตไว้ ทางที่ดีคือเดินให้พ้นโถงต้อนรับเข้าไปในโซนที่อยู่จริง แล้วหยุดยืนนิ่ง ๆ สักครู่ก่อนจะสรุป

ให้มองที่ตัวผู้สูงอายุอย่างสุภาพและไม่จ้องมอง สิ่งที่บอกคุณภาพการดูแลรายวันได้ดีคือเล็บมือเล็บเท้า ผมและหนวดที่ได้รับการตัดแต่ง ริมฝีปากที่ไม่แห้งแตก เสื้อผ้าที่ใส่พอดีตัวและสะอาด รวมถึงท่านั่งบนรถเข็นที่เท้าวางบนที่วางเท้าจริงไม่ใช่ห้อยลอย ท่านั่งที่ไม่ดีตลอดวันนำไปสู่ทั้งความเจ็บปวดและความเสี่ยงต่อการไถลตัวลงจากเก้าอี้

เสียงก็เป็นข้อมูล ห้องนั่งเล่นที่เปิดโทรทัศน์เสียงดังทั้งวันโดยไม่มีใครดูจริง มักหมายถึงไม่มีกิจกรรมอื่นให้ทำ ส่วนการที่ผู้สูงอายุทุกคนถูกจัดให้นั่งเรียงหน้าเคาน์เตอร์พยาบาลตลอดเวลา แม้จะเฝ้าง่ายสำหรับเจ้าหน้าที่ แต่สะท้อนว่าการดูแลถูกออกแบบรอบความสะดวกของผู้ดูแลมากกว่ารอบชีวิตของผู้สูงอายุ ลองฟังด้วยว่าเจ้าหน้าที่เรียกผู้สูงอายุด้วยชื่อของท่านหรือเรียกรวม ๆ เพราะการเรียกชื่อเป็นเรื่องศักดิ์ศรีที่ประเมินได้ภายในสิบนาทีแรก

ขอดูแบบฟอร์มบันทึกประจำวันที่ใช้จริง โดยขอให้ปิดบังชื่อผู้สูงอายุรายอื่นไว้ สิ่งที่ควรมีในบันทึกคือการกินอาหารและน้ำ การขับถ่าย การนอน อารมณ์และพฤติกรรมที่เปลี่ยนไป น้ำหนักตามรอบ และเหตุการณ์ผิดปกติ เช่น การเกือบล้มหรือการปฏิเสธอาหาร ถ้าบันทึกมีแต่ช่องติ๊กว่าทำแล้ว โดยไม่มีที่ให้เขียนสิ่งที่สังเกตเห็น แปลว่าข้อมูลที่ครอบครัวจะได้กลับมามีแต่คำว่าปกติดี ซึ่งไม่พอสำหรับการตัดสินใจใด ๆ

การส่งเวรคือรอยต่อที่ข้อมูลหายบ่อยที่สุด ควรถามว่าส่งเวรกันด้วยวาจา ด้วยสมุด หรือด้วยระบบอิเล็กทรอนิกส์ ใช้เวลากี่นาที และมีการส่งต่อสิ่งที่ยังค้างคาอยู่หรือไม่ เช่น ผู้สูงอายุรายนี้ไม่ยอมดื่มน้ำมาตั้งแต่บ่าย ประเด็นนี้สำคัญเป็นพิเศษกับผู้สูงอายุ เพราะความรู้สึกกระหายน้ำลดลงตามวัย ภาวะขาดน้ำจึงเริ่มเงียบ ๆ และมักแสดงออกเป็นความสับสนหรืออ่อนเพลียก่อนที่จะมีอาการชัดเจน

เรื่องยาเป็นจุดที่ต้องถามละเอียดที่สุด ให้ถามว่าใครเป็นผู้จัดยา ใครเป็นผู้ตรวจซ้ำก่อนให้ ทำอย่างไรเมื่อครอบครัวนำยามาเพิ่มเอง และมีการทบทวนรายการยาทั้งหมดกับแพทย์หรือเภสัชกรเป็นรอบหรือไม่ ผู้สูงอายุจำนวนมากใช้ยาหลายชนิดพร้อมกัน หรือที่เรียกว่า polypharmacy ซึ่งเพิ่มโอกาสเกิดผลข้างเคียงและการง่วงซึมที่นำไปสู่การหกล้ม สถานที่ที่ดีจะตอบได้ทันทีว่าใครเป็นผู้รับผิดชอบการทบทวนยา และจะประสานกับแพทย์ผู้สั่งยาอย่างไรเมื่อสงสัยว่ายาเป็นต้นเหตุ

คำถามที่แยกสถานที่ซึ่งเตรียมพร้อมจริงออกจากสถานที่ซึ่งพูดเก่ง คือขอให้เล่าเหตุการณ์ล่าสุดที่มีผู้สูงอายุอาการเปลี่ยนตอนกลางคืนว่าจัดการอย่างไร ใครเป็นผู้ประเมิน ใครเป็นผู้ตัดสินใจส่งโรงพยาบาล ใช้เวลานานเท่าไรกว่าจะออกจากอาคาร และโทรแจ้งครอบครัวตอนไหน คำตอบที่เป็นเรื่องเล่าที่มีรายละเอียดของเวลาและลำดับขั้นตอน บอกได้มากกว่าคำตอบที่เป็นนโยบายลอย ๆ

ควรถามด้วยว่าในกรณีฉุกเฉินวิกฤต เช่น หมดสติ หายใจลำบาก แขนขาอ่อนแรงข้างเดียว หรือหกล้มศีรษะกระแทก สถานที่นั้นโทรเรียกบริการการแพทย์ฉุกเฉินหมายเลข 1669 ทันทีหรือรอติดต่อญาติก่อน คำตอบที่ปลอดภัยคือแจ้ง 1669 ก่อนแล้วจึงแจ้งญาติระหว่างรอ เพราะการรอโทรตามญาติให้ครบก่อนทำให้เสียเวลาในภาวะที่เวลามีค่าที่สุด

อีกเรื่องที่มักถูกมองข้ามคือความสามารถของเจ้าหน้าที่ในการแยกภาวะสับสนเฉียบพลัน หรือ delirium ซึ่งเกิดเร็วภายในไม่กี่ชั่วโมงถึงไม่กี่วันและอาการขึ้นลงเป็นช่วง ออกจากภาวะสมองเสื่อมที่ค่อยเป็นค่อยไป ผู้สูงอายุมักมีอาการแสดงไม่ตรงแบบ การติดเชื้อทางเดินปัสสาวะหรือปอดอักเสบอาจมาด้วยความสับสนหรือการหกล้มโดยไม่มีไข้เลย สถานที่ที่เข้าใจเรื่องนี้จะไม่ปล่อยให้คำว่าท่านงงบ้างตามวัยกลายเป็นคำอธิบายมาตรฐาน แต่จะรายงานและส่งประเมิน

สุดท้ายคือแผนกรณีสาธารณูปโภคขัดข้อง ถ้าผู้สูงอายุใช้เครื่องผลิตออกซิเจนหรือที่นอนลม ให้ถามว่ามีเครื่องสำรองไฟหรือเครื่องปั่นไฟหรือไม่ และถ้าไฟดับกลางดึกจะทำอย่างไรในสิบนาทีแรก รวมถึงการซ้อมอพยพกรณีเพลิงไหม้ ซึ่งการอพยพผู้สูงอายุที่เดินไม่ได้จากชั้นสองลงมาชั้นล่างไม่ใช่เรื่องที่ทำได้ด้วยความตั้งใจดีเพียงอย่างเดียว