สิทธิผู้สูงอายุที่ควรรู้

วิธีที่ทำให้เรื่องนี้ง่ายขึ้นคือเลิกมองสิทธิเป็นกองเดียว แล้วแยกตามหน่วยงานที่รับผิดชอบ เพราะหน่วยงานคือสิ่งที่กำหนดว่าต้องเดินไปที่ไหน ยื่นกับใคร และถ้ามีปัญหาต้องร้องเรียนที่ใด

กลุ่มแรกคือสิทธิรักษาพยาบาล คนไทยทุกคนอยู่ในระบบใดระบบหนึ่ง ไม่ใช่ระบบเดียวกันหมด ระบบหลักประกันสุขภาพแห่งชาติหรือที่เรียกกันว่าบัตรทองดูแลโดยสำนักงานหลักประกันสุขภาพแห่งชาติ ผู้ที่เคยเป็นผู้ประกันตนจะเกี่ยวข้องกับสำนักงานประกันสังคม ส่วนข้าราชการบำนาญและครอบครัวอยู่ในระบบสวัสดิการรักษาพยาบาลข้าราชการซึ่งดูแลโดยกรมบัญชีกลาง

กลุ่มที่สองคือสิทธิด้านรายได้ ซึ่งรวมเบี้ยยังชีพ กลุ่มนี้ไม่ได้ยื่นที่โรงพยาบาลหรือที่ธนาคาร แต่ยื่นกับหน่วยงานท้องถิ่นตามทะเบียนบ้าน จุดนี้เป็นจุดที่คนสับสนมากที่สุดเพราะเป็นเรื่องเงินแต่ไม่ได้ยื่นกับหน่วยงานการเงิน

กลุ่มที่สามคือบริการสังคมและการดูแล เช่น การขอคำปรึกษา การช่วยเหลือกรณีถูกทอดทิ้ง และบริการดูแลในชุมชน เกี่ยวข้องกับกรมกิจการผู้สูงอายุ ศูนย์ช่วยเหลือสังคมสายด่วน 1300 และหน่วยบริการสุขภาพในพื้นที่ กลุ่มที่สี่คือสิทธิด้านการใช้ชีวิตประจำวันและสิ่งอำนวยความสะดวก ซึ่งอยู่กับหน่วยงานเจ้าของบริการนั้นโดยตรง

ความเข้าใจผิดที่พบบ่อยคือคิดว่าพออายุถึงเกณฑ์แล้วจะได้บัตรทองอัตโนมัติทุกคน ความจริงคือสิทธิรักษาพยาบาลขึ้นอยู่กับประวัติการทำงานและสถานะปัจจุบัน ไม่ได้ขึ้นกับอายุอย่างเดียว

เรื่องนี้สำคัญกว่าที่คิด เพราะระบบที่อยู่เป็นตัวกำหนดว่าไปรักษาที่ไหนได้โดยไม่ต้องสำรองจ่าย ต้องเข้าหน่วยบริการประจำก่อนหรือไม่ และการส่งต่อทำอย่างไร หลายครอบครัวมารู้ว่าสิทธิไม่ตรงตอนยืนอยู่หน้าเคาน์เตอร์การเงินของโรงพยาบาลแล้ว ซึ่งเป็นเวลาที่แย่ที่สุดในการแก้เรื่องเอกสาร

การตรวจสิทธิทำได้เองที่บ้านและใช้เวลาไม่นาน ถ้าผู้สูงอายุใช้โทรศัพท์ไม่คล่อง ให้ลูกหลานช่วยตรวจแล้วจดผลไว้เป็นลายลักษณ์อักษร อย่าพึ่งพาความจำ

กรณีที่ควรตรวจซ้ำเป็นพิเศษคือหลังย้ายทะเบียนบ้าน หลังเกษียณหรือลาออกจากงาน และหลังกลับจากการนอนโรงพยาบาล ที่พบบ่อยคือย้ายทะเบียนบ้านตามลูกหลานเข้ามาอยู่ในเมือง แต่หน่วยบริการประจำยังผูกอยู่กับโรงพยาบาลต่างจังหวัด แล้วมาเจอปัญหาเอาตอนที่ต้องใช้จริง

สถานที่ยื่นยึดตามที่อยู่ในทะเบียนบ้านเป็นหลัก ผู้ที่มีทะเบียนบ้านอยู่กรุงเทพมหานครติดต่อที่สำนักงานเขต ส่วนต่างจังหวัดติดต่อที่เทศบาลหรือองค์การบริหารส่วนตำบลในพื้นที่ ถ้าทะเบียนบ้านอยู่คนละจังหวัดกับที่อาศัยจริง ต้องถามเจ้าหน้าที่ก่อนว่าให้ทำอย่างไร อย่าเพิ่งเดินทางกลับต่างจังหวัดโดยยังไม่ได้โทรถาม

เอกสารที่มักถูกขอคือบัตรประจำตัวประชาชนของผู้สูงอายุ ทะเบียนบ้าน และสมุดบัญชีธนาคารสำหรับรับโอนเงิน แต่รายการที่แน่นอนต่างกันได้ตามพื้นที่และตามกรณี จึงต้องยืนยันกับหน่วยงานในพื้นที่ก่อนเดินทางไปทุกครั้ง

ส่วนอัตราเงิน เงื่อนไขคุณสมบัติรายข้อ และช่วงเวลาที่เปิดรับลงทะเบียน เป็นข้อมูลที่มีการปรับได้ หน้านี้จึงไม่ระบุตัวเลข ให้ถามหน่วยงานท้องถิ่นโดยตรงและขอให้เจ้าหน้าที่ยืนยันว่าเป็นข้อมูลของรอบปัจจุบัน การนำตัวเลขที่เพื่อนบ้านบอกต่อกันมาใช้วางแผนเป็นสาเหตุที่ทำให้หลายครอบครัวคำนวณผิด

การโทรถามก่อนหนึ่งครั้งช่วยประหยัดการเดินทางรอบที่สองได้จริง โดยเฉพาะเมื่อผู้สูงอายุเดินได้ไม่ไกลหรือต้องมีคนลางานพาไป ควรถามให้ครบในสายเดียวว่าต้องใช้เอกสารอะไร ผู้สูงอายุต้องไปแสดงตัวเองหรือไม่ และควรไปช่วงเวลาใดที่คนไม่แน่น

ผู้สูงอายุจำนวนมากเดินทางไปหน่วยงานเองไม่สะดวก บางคนเดินได้แต่ไม่ไหวกับการยืนรอคิวนาน บางคนอยู่ในภาวะติดเตียงหลังจากป่วย กรณีเหล่านี้ลูกหลานหรือผู้ดูแลมักไปทำเรื่องแทนได้ แต่รูปแบบเอกสารมอบอำนาจต่างกันตามหน่วยงานและตามประเภทสิทธิ ต้องถามหน่วยงานนั้นโดยตรงว่ารับแบบไหน ไม่ควรกรอกแบบฟอร์มที่หาเองจากอินเทอร์เน็ตแล้วสันนิษฐานว่าใช้ได้

หลักที่ควรรักษาไว้คือการไปแทนหมายถึงไปช่วยจัดการเอกสาร ไม่ใช่ไปตัดสินใจแทน ถ้าผู้สูงอายุยังสื่อสารและเข้าใจเรื่องได้ ควรอธิบายให้ท่านทราบว่ากำลังยื่นเรื่องอะไรและเงินจะเข้าบัญชีไหน การข้ามขั้นตอนนี้ทำให้ท่านรู้สึกว่าถูกจัดการชีวิตแทน และเป็นต้นเหตุของความขัดแย้งในครอบครัวที่พบได้บ่อย

เมื่อพาผู้สูงอายุไปด้วย ให้เผื่อเรื่องกายภาพไว้ล่วงหน้า ไปช่วงเช้ามักคิวสั้นกว่าและอากาศยังไม่ร้อนจัด ควรเตรียมน้ำดื่ม ยาประจำตัว และหาที่นั่งรอทันทีที่ถึง ถ้าท่านได้ยินไม่ชัด เสียงที่เคาน์เตอร์ซึ่งมีเสียงรอบข้างดังจะทำให้ฟังคำถามเจ้าหน้าที่ไม่ทัน วิธีที่ใช้ได้ผลคือเขียนคำถามสำคัญใส่กระดาษไปด้วย และให้ลูกหลานยืนข้าง ๆ คอยทวนคำถามให้ท่านฟัง แทนที่จะพูดแทนท่านทั้งหมด

อีกจุดที่ต้องระวังคือเอกสารที่ยื่นให้เซ็น ถ้ายังไม่เข้าใจว่าเซ็นเพื่ออะไรและมีผลอย่างไร ให้ขอเวลาอ่านหรือขอคำอธิบายก่อน โดยเฉพาะเอกสารที่เกี่ยวกับบัญชีธนาคารหรือการมอบอำนาจ

สิทธิที่ครอบครัวพลาดบ่อยที่สุดไม่ใช่สิทธิที่ซับซ้อน แต่เป็นสิทธิที่ไม่มีใครบอก เพราะระบบส่วนใหญ่ทำงานแบบต้องยื่นเรื่องเข้าไปเอง ไม่ใช่ระบบที่วิ่งมาหาผู้สูงอายุถึงบ้าน ครอบครัวที่ไม่เคยถามจึงไม่เคยรู้ว่ามีบริการอยู่ในพื้นที่ของตัวเอง

กลุ่มแรกคือบริการดูแลและเยี่ยมบ้านผ่านหน่วยบริการสุขภาพในชุมชน ผู้สูงอายุที่ความสามารถในการทำกิจวัตรประจำวันลดลงจนต้องพึ่งพาผู้อื่น อาจอยู่ในข่ายที่หน่วยบริการในพื้นที่เข้ามาช่วยประเมินและวางแผนการดูแลได้ ขอบเขตต่างกันตามพื้นที่และตามผลการประเมิน ต้องสอบถามกับหน่วยบริการปฐมภูมิใกล้บ้านโดยตรง

กลุ่มที่สองคือกายอุปกรณ์และเครื่องช่วย เช่น อุปกรณ์ช่วยเดินหรือช่วยเคลื่อนย้าย บางรายการอาจเบิกได้ตามระบบสิทธิ แต่โดยทั่วไปต้องผ่านการประเมินจากบุคลากรวิชาชีพก่อน ไม่ใช่เลือกซื้อเองแล้วนำใบเสร็จไปเบิกย้อนหลัง จุดนี้ถามได้ที่โรงพยาบาลที่รักษาอยู่ หรือถามสายด่วน 1330 ว่าสิทธิของคุณครอบคลุมอะไรและต้องเริ่มที่ใคร

อีกจุดที่มองข้ามกันคือช่วงหลังออกจากโรงพยาบาล ผู้สูงอายุจำนวนมากกลับบ้านด้วยความสามารถที่ลดลงกว่าก่อนเข้ารักษา ทั้งการเดิน การเข้าห้องน้ำ และการจัดยา แต่ไม่มีใครทบทวนว่าครอบครัวควรขอบริการอะไรเพิ่ม หนึ่งถึงสองสัปดาห์แรกหลังกลับบ้านจึงเป็นจังหวะที่ควรยกหูถามหน่วยบริการใกล้บ้านมากที่สุด

การถูกปฏิเสธไม่ได้แปลว่าเรื่องจบเสมอไป สาเหตุที่พบบ่อยที่สุดคือเอกสารไม่ครบ ข้อมูลในทะเบียนไม่ตรงกัน หรือยื่นผิดหน่วยงาน ซึ่งทั้งสามอย่างแก้ไขได้ สิ่งที่ทำให้เรื่องค้างคือกลับบ้านโดยไม่ได้ถามว่าปฏิเสธเพราะอะไร แล้วเล่าต่อกันในบ้านว่าไม่มีสิทธิ ทั้งที่ยังไม่ได้ตรวจสาเหตุจริง

ขั้นตอนที่ควรทำทันทีคือขอเหตุผลให้ชัดเจน ถามว่าติดขัดข้อใด ต้องแก้อย่างไร ต้องใช้เอกสารเพิ่มอะไร และยื่นใหม่ได้เมื่อไร พร้อมจดชื่อเจ้าหน้าที่ วันที่ และสถานที่ไว้ ถ้าเป็นไปได้ให้ขอคำตอบเป็นลายลักษณ์อักษร บันทึกเหล่านี้ทำให้การติดตามเรื่องครั้งต่อไปไม่ต้องเริ่มนับหนึ่งใหม่ และช่วยครอบครัวที่ผลัดกันดูแล ไม่ให้พี่น้องโทรถามซ้ำแล้วได้คำตอบคนละแบบ

เมื่อได้คำตอบจากคนละคนไม่ตรงกัน ให้ยึดหน่วยงานเจ้าของสิทธิเป็นหลัก ไม่ใช่คำบอกเล่าจากคนรู้จักหรือข้อความที่ส่งต่อกันมา เรื่องสิทธิรักษาพยาบาลสอบถามและร้องเรียนได้ที่สายด่วน สปสช. 1330 ส่วนเรื่องเบี้ยยังชีพให้กลับไปที่หน่วยงานท้องถิ่นที่รับเรื่อง แล้วถามถึงช่องทางทบทวนหรืออุทธรณ์ของหน่วยงานนั้น

มีความเสี่ยงหนึ่งที่ต้องเตือนไว้ คือคนที่เสนอตัววิ่งเรื่องให้โดยคิดค่าใช้จ่าย หรืออ้างว่ารู้จักเจ้าหน้าที่และรับประกันว่าจะได้สิทธิ การขอสิทธิของรัฐเป็นเรื่องที่ยื่นเองได้และไม่ควรต้องจ่ายเงินให้คนกลาง ถ้ามีคนขอเลขบัตรประชาชน ขอถ่ายรูปสมุดบัญชี หรือเร่งให้โอนเงิน ให้หยุดไว้ก่อน วางสาย บอกคนในครอบครัวที่ไว้ใจ แล้วโทรกลับไปยังหน่วยงานผ่านเบอร์ที่ค้นหาเอง ไม่ใช่เบอร์ที่คนนั้นให้มา

เรื่องสิทธิดูเหมือนเป็นงานเอกสารที่รอได้เสมอ แต่ไม่ใช่ทุกเรื่อง การแยกระดับความเร่งด่วนไว้ล่วงหน้าช่วยให้ครอบครัวไม่เอาเวลาไปหมดกับเรื่องที่รอได้ จนละเลยเรื่องที่รอไม่ได้

เรื่องที่ต้องทำทันทีคือเมื่อมีภาวะฉุกเฉินทางสุขภาพ เช่น หมดสติ ปลุกไม่ตื่น หายใจผิดปกติ เจ็บแน่นหน้าอก แขนขาอ่อนแรงข้างเดียวหรือปากเบี้ยวพูดไม่ชัด หกล้มแล้วศีรษะกระแทกหรือลุกไม่ได้ ให้โทร 1669 ก่อนเป็นอันดับแรก อย่าเสียเวลาค้นหาว่าอยู่สิทธิไหนหรือไปโรงพยาบาลใดจึงจะเบิกได้ ระบบมีแนวทางรองรับกรณีเจ็บป่วยฉุกเฉินอยู่ ให้รักษาชีวิตก่อน แล้วค่อยสอบถามรายละเอียดเรื่องสิทธิกับสายด่วน สปสช. 1330 ภายหลัง

เรื่องที่ควรติดต่อภายในวันเดียวกันคือสถานการณ์ที่ความปลอดภัยกำลังมีปัญหา เช่น ถูกทอดทิ้งให้อยู่คนเดียวโดยไม่มีคนดูแล ไม่มีอาหารหรือน้ำ ถูกทำร้ายหรือข่มขู่ ถูกยึดเงินหรือถูกบังคับให้เซ็นเอกสาร กรณีเหล่านี้โทรสายด่วน 1300 ได้ตลอด 24 ชั่วโมง อีกกรณีคือยาประจำตัวกำลังจะหมดและยังไม่มีทางไปรับยา ให้ติดต่อหน่วยบริการที่รักษาอยู่ในวันนั้น ไม่ควรปล่อยให้ขาดยาแล้วรอถึงนัดครั้งหน้า

เรื่องที่ควรจัดการภายในไม่กี่วันถึงสองสามสัปดาห์คืองานสิทธิตามปกติ ได้แก่ ลงทะเบียนเบี้ยยังชีพ แก้ไขข้อมูลสิทธิรักษาพยาบาลที่ไม่ตรง ย้ายหน่วยบริการประจำหลังย้ายทะเบียนบ้าน และสอบถามบริการดูแลต่อเนื่องหลังออกจากโรงพยาบาล ส่วนเรื่องที่เฝ้าสังเกตและจดบันทึกไว้ก่อนได้ คือการเปลี่ยนแปลงที่ค่อยเป็นค่อยไป เช่น เริ่มทำกิจวัตรบางอย่างเองได้ยากขึ้นเรื่อย ๆ ให้จดวันที่และสิ่งที่สังเกตเห็น แล้วนำไปคุยกับบุคลากรที่ดูแลในนัดถัดไป